"Вас могут обмануть, если Вы доверяете чересчур, но Вы проживете жизнь в муках, если Вы доверяете недостаточно"
(Фрэнк Крейн, журналист и обозреватель).
Любой бизнес строится на договорённостях. С партнёрами, заинтересованными сторонами, клиентами, сотрудниками. С самим собой. Есть договорённости и следование им — есть движение вперёд!
Факторов, которые влияют на договоренности в бизнесе и управлении, может быть множество. Сейчас остановимся на ключевых моментах, определяющих исходную внутреннюю готовность человека быть партнёром, заинтересованной стороной, клиентом, сотрудником.
На чём строятся договорённости? Как определить их надёжность?
Ответьте себе сейчас: «Что вызывает у меня желание «ударить по рукам» и заключить договорённость или соглашение?» Среди ответов точно будет «желание», «интерес», «уверенность», «надёжность» и — доверие! Несмотря на возможные риски и факторы неопределённости.
«Скорость возникает, когда люди действительно доверяют друг другу»
Эдвард Маршал Марс,
американский предприниматель, бизнес-магнат
Это и есть ключевой фактор при решении заключить сделку, совершить покупку или работать вместе. Это ключевой фактор любой договорённости или согласования. Причем, он необязательно ясно осознаётся человеком. Иногда наше «мудрое бессознательное» допускает принятие «эмоциональных» решений без чёткого определения «доверяю, потому что…». В частых ситуациях ограниченности времени при принятии решений может «срабатывать интуитивная компонента». В жизни чаще это выглядит так: «нормально — по рукам» или «нормально — беру» по каким-то слабо очерченным в сознании внутренним субъективным критериям надёжности. Не знаю, откуда, но знаю, что это так. Если опыт подтверждения в таких решениях значительный, можно определить хорошую интуицию у человека. Бывает, что случаются «осечки», когда не получается «выйти на свою частоту шестого чувства», и поэтому хочется решение принимать с осознанием, без спешки. И когда разобраться чётко, то глубинным внутренним ключевым фактором в любой сделке или договорённости является доверие человеку, продукту и себе, выраженное во внутреннем глубинном, но уже осознанном чувстве уверенности.
Сейчас в России структурный кризис усилился валютным, а также введёнными международными санкциями по отношению к России, которые обусловили рост цен импорта сырья и товаров, инфляцию, уменьшение спроса в ряде сфер бизнеса, падение производства, сжимание рынком части бизнеса, рост безработицы. Кризис в стране — это объективный фактор, усиливающий воздействие внутренних, субъективных, человеческих и наиболее остро проявляющий ключевой из них — доверие.
Именно фактор доверия подразумевает мировой гуру маркетинга Гаррет Джонстон, когда говорит о максимальной эффективности рекомендательного маркетинга (в противовес рекламе, которой уже не доверяют) в современных условиях кризиса рынка в России. Он обращает внимание на развитие такого бренда и такой личности руководителя, которые вызывают чувство надёжности и доверия у клиентов и партнёров. Именно о чувстве доверия говорит мировой эксперт Джон Шоул, раскрывая эффективность сервисного обслуживания клиентов, построенного на удобстве, интересах и доверии к компании, её бренду, её продукту или услуге, её персоналу со стороны клиентов.
Итак, доверие — ключевой фактор в управлении бизнесом! Этот фактор относится ко всем основным областям бизнеса:
- маркетинг и продажи: выстраивание взаимоотношений с клиентами — формирование клиентского спроса, построенного на доверии;
- финансы, производство и развитие бизнеса: выстраивание взаимодействия с инвесторами, учредителями, партнёрами, поставщиками и подрядчиками, построенного на надежности и доверии;
- персонал: выстраивание взаимодействия с сотрудниками, повышение их вовлечённости и производительности, построенного на взаимном уважении и доверии.
И значимым является как умение вызывать доверие, так и доверять. Совершать действия в отношении чего-либо, вызывающие доверие. Эффективность этого ключевого фактора, обусловлено двусторонним соответствием. «Доверие создается доверием и действием», — говорит Хэнк Полсон, председатель совета директоров и исполнительный директор Goldman Sachs.
Как вызывать доверие в бизнесе, который строится на личных взаимоотношениях? Как развивать умение вызывать доверие и доверять?
Доверие может быть изначальным: не знаешь человека, не общался с ним ранее, смотришь и понимаешь, что доверие есть. А дальше «включается» эмоциональная сторона. Всё, что человек с вашим «кредитом доверия» делает или не делает, усиливает это чувство доверия или его разрушает. Своими действиями человек может пополнять «счёт доверия», «списывать в ноль» и даже запрашивать в «кредит» ваше доверие ещё. Сталкивались с такими ситуациями в жизни?
Жизнь и практика показывают, что «снятия» обычно больше «вложений» в «банк доверия» между людьми. Наверное, самым важным является осознание того, в чём доверие можно потерять безвозвратно, а когда и при каких условиях его можно постараться вернуть. Иногда самый быстрый способ доверия — прекратить делать снятия.
Каковы способы регулирования счетов доверия?
Прежде всего, не демонстрировать характер и «поведение проявления характера», «поведение позы». Самый быстрый способ увеличить доверие — демонстрировать искренность, цельность и конгруэнтность в поведении, словах и выражаемых эмоциях, в проявлении разумности и компетентности, спокойствия и эмпатии!
Вторым важным акцентом является то, что любое поведение в различных проявлениях нельзя доводить до абсурдности, до крайности. Всё на пределе эмоциональности будет вызывать недоверие и «счёт доверия» будет снижаться.
Есть ряд умений, которые усиливают и повышают уровень доверия: говорить прямо и искренне, проявлять и демонстрировать искреннее уважение, слушать сначала, потом уточнять смысл и выражать мнение, формировать ясность, прояснять ожидания, «смотреть правде в глаза» и осознавать реальность происходящего, чтобы верно проявлять поведение в дальнейшем, определять интересы собеседника и строить взаимодействие с учётом взаимовыгод, проявлять эмпатию, действовать, проявлять активность с положительными результатами в своих интересах и интересах другого человека, уметь договариваться, практиковать ответственность, умение распределять и брать её на себя, выполнять обязательства, проявлять честность, держать своё слово, уметь убеждать и грамотно требовать без негативных эмоций, исправлять ошибки и их признавать, проявлять лояльность, совершенствовать себя, распространять доверие на других, на многих, формируя свою репутацию, свой бренд человека, которому можно доверять.
Определите для себя сейчас: «Что для Вас наиболее близко и есть уже в настоящем и что стоит развить?»
Упражнение №1.
- Возьмите лист бумаги и отметьте на нём по шкале от 1 до 10, каков на настоящий момент, с вашей точки зрения, уровень проявления каждого из умений.
- Определите, ЧТО для вас будет максимальным показателем 10 по каждому умению — напишите это
- Договоритесь с собой: ЧТО вы сделаете в первую очередь для усиления умений? КАК конкретно будет проявлено изменение на 1, 2 деления по шкале по каждому умению?
- Сделайте столько, сколько готовы сделать сейчас: осознать, написать, сделать конкретные действия для изменения в сторону усиления умений.
- Через неделю, две, три, четыре, 2 месяца: посмотрите на ваши отметки и оцените: ЧТО получилось изменить и насколько? КАК вам этот результат? А какие были ожидания от себя? Что делаете дальше?
- Ответьте себе на вопрос: Что ценного для Вас есть в данном умении? Как Вы себя идентифицируете с данным уровнем умения изначально и спустя, когда изменили свое умение, усилили его? Ради чего Вы меняетесь?
Для любого лидера и руководителя важно вселять доверие, создавая основу взаимоотношений для успешных договорённостей, работы, жизни.
Модель «Матрица доверия»
Доверие можно рассмотреть как «матрицу» с четырьмя зонами: легковерие, здравый смысл, нерешительность, подозрительность. В зоне легковерия — высокий уровень расположенности к доверию и низкий уровень анализа, это зона «слепого доверия», что само по себе в нашей жизни вредно или слишком роскошно. В зоне нерешительности — низкий уровень анализа и расположенности к доверию, это зона «отсутствия доверия». С таким «нулевым кредитом доверия» невозможно решать какие-либо вопросы, договариваться и строить взаимодействие. В зоне здравого смысла — высокий уровень расположенности к доверию и высокий уровень анализа, это зона «разумного доверия», когда важным является осознание баланса доверия у каждого участника в отношениях и искреннее стремление его поддерживать. В зоне подозрительности — низкий уровень расположенности к доверию и высокий уровень анализа, это зона «недоверия», когда приходить к договорённостям трудно, эффективного взаимодействия достигать проблематично. Важно переходить в зону «разумного доверия», используя вышеперечисленные способы создания доверия.
В управленческой практике «матрица доверия» может быть полезна как диагностический коучинговый инструмент.
Для фокусирования на зоне «здравого смысла» с анализом ситуации и достаточным уровнем доверия для принятия решения могут быть полезны вопросы:
1. В чём заключается текущая ситуация перед принятием решения? Какие плюсы и минусы может дать решение?
2. Какие риски и возможности есть и могут быть? Какие изменения могут быть? Какова вероятность изменений? Насколько важны и ощутимы эти изменения для вас?
3. Насколько надёжен и заслуживает доверия человек, люди, участвующие в реализации и/или принятии решения?
4. Как вы оцениваете уровень доверия свои и других: сомневаетесь, смотрите с осторожностью, уверены?
5. Что может усилить и уменьшить ваше доверие?
И как продолжение:
6. Какое решение вы готовы принять?
7. Какие шаги будут сделаны после принятия решения? Каковы ваши ожидания?
8. Как вы оцените получение результата решения? Как сможете грамотно требовать его получение?
Итак, умение вызывать доверие и доверять — это базовый субъективный фактор в управлении для движения вперёд, осуществления деятельности и развития бизнеса.
Значимым является распространение доверия на окружающих и его усиление. Важно делать это по отношению к тем, кто его заслуживает, кто старается его заслужить! Категоричность абсолютных диаметральных противоположностей на шкале доверия вредна с точки зрения ограничения возможностей и усиления рисков в бизнесе: одинаково ошибочно и доверять всем и не доверять никому.
